農村金融時報-農金網福建訊（周曼婕）近年來，中國人壽寧德分公司持續履行國企責任擔當，注重強化“客戶至上”的服務理念，從強化適老服務措施入手，多措并舉，優化服務方式，提升柜面服務效能，著力打造適老服務工程，以便捷高效的特色化保險服務溫暖“銀發一族”。

    打造適老網點 提升老人服務體驗

    一是改進傳統人工服務。全市系統9個柜面均開設綠色通道及敬老專屬服務窗口，優先為60周歲以上的老年客戶辦理業務。同時，設置老年服務專員，主動引導臨柜老年客戶業務需求，為老年人提供講解引導、填報資料等“一對一保姆式”全流程服務。

    二是完善網點服務設施。該分公司各柜面均設置便民服務區，不斷完善老花鏡、血壓儀、急救醫藥箱、輪椅等便民設施，同時適當增設敬老座椅，解決老年客戶的應急所需。

    三是提升柜員服務水平。該分公司通過晨、夕會，每周2次組織全體柜面人員開展服務演練，加強柜面人員服務禮儀培訓，提升柜面人員服務水平和敬老意識，倡導尊老、愛老、敬老服務，提升老年群體服務滿意度。

    科技賦能服務 提高智能服務水平

    該分公司全面運用智能化手段實現線上服務，為老年客戶提供全流程電子化投保和理賠服務。

    一是推廣優化使用流程。根據老年人使用習慣，在用戶注冊、銀行卡綁定、支付流程等線上投保和理賠環節進行適老化改造，積極推廣“尊老版”壽險APP，助力老年客戶跨越“數字鴻溝”。

    二是主動開展理賠服務。公司通過與醫保數據對接，為客戶提供“免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待”的快捷理賠服務，主動派員探訪客戶，協助客戶完成理賠，減少了老年客戶申請理賠時可能遇到的困難。

    三是持續提供空中客服。全市6個柜面提供“空中客服”服務，空中客服2.0運行基本穩定，各柜面按排班表準時在“福建空中客服支持群”打卡并上線空客。通過“空中客服”遠程視頻服務，打通線上服務最后“一公里”，為老年客戶提供“不出門、就見面”的服務。

    強化增值服務 拓展老年活動供給

    該分公司多方了解老年群體精神生活需求，為進一步創新活動方式，持續開拓活動載體，發掘迎合老年群體興趣愛好的文娛活動，滿足老年群體精神文化需求，豐富老年群體晚年生活。

    在全市范圍內持續開展提升免疫力專項增值服務活動，圍繞“百日經脈健身”、女性健康、健康家庭名醫巡講等主題，豐富老年客戶活動形式。通過廣泛轉發微信群、朋友圈等方式，力邀老年客戶及客戶家屬積極報名參加活動，并幫助老年客戶使用壽險APP，跟隨健身視頻健康運動，增強身體免疫力。據統計，2021年度經脈健身報名人數62380人，瀏覽人數137973人；女性健康直播報名人數303人，瀏覽人數774人，取得良好活動效應，獲得老年群體一致好評，有效幫助老年客戶提升自身免疫力。

    發揮主業優勢 提供老年風險保障

    2021年以來，公司大力推進養老保險業務發展，加大對老齡人口保險供給力度，各縣（市、區）支公司主動委派服務隊伍分赴鄉鎮，與各鄉鎮分管以及各村主干進行事前溝通，進入各鄉鎮、社區和村委進行“銀齡安康工程”宣傳，深入了解老年群體的大體情況和保險需求，及時與當地老齡辦反饋，并積極提供保障方案，切實提升老人保險理賠服務水平，為老年群體提供抵御風險的屏障。

    2021年全年，該分公司累計老人險承保人數359740人，共為943名老年人支付風險保障金189.95萬元，為老人及家庭構筑了風險防御網，進一步提高了老年群體抵抗意外風險的能力，為防止老年人口因病致貧、因病返貧提供堅實保險保障，大力營造了社會和諧穩定環境。

    組建志愿隊伍 加強老人金融素養

    2021年至今，該分公司凝聚青年職工力量，組建適老志愿服務隊，并在網點設置學雷鋒志愿服務示范崗，以老年人為重點宣傳群體之一，借助“3·15金融消費者權益日”“6.16客戶節”“7.8全國保險公眾宣傳日”等為契機，采取“線上+線下”的形式，積極開展有針對性的金融知識普及宣傳，充分利用老年人接受的形式開展宣傳教育，提升老年客戶的金融素養。不斷豐富教育形式，針對臨柜老年客戶開展體驗學習、嘗試應用等引導服務，幫助老年人了解新事物，體驗新科技，融入智慧社會。

    同時，在日常工作中，該分公司積極引導教育職工用愛心、用心和耐心服務好老年客戶，力求通過強抓服務禮儀、提升服務規范，讓老年客戶切身感受到“有溫度、有速度”的國壽服務。

    責任編輯：曹沛原