■本報記者 陳衍水 通訊員 張尚文

    今年以來，中國人壽福建寧德分公司堅持“以客戶為中心”，聚力推行“空中客服、智能服務、理賠直付”等服務，致力打造“簡捷、品質、溫暖”的國壽服務品牌。

    空中客服零距離。該分公司全面推行“空中客服”遠程視頻的新服務模式，全市系統現有9個營業單位柜面均提供“空中客服”服務，通過“空中客服”遠程視頻服務，為客戶提供“不出門、就見面”的服務。

    客戶劉先生常年在國外居住，因國內銀行卡信息未更新被凍結，導致無法交續期保費。劉先生在投保時附加豁免險、附加險退保必須本人到柜面申請辦理，面對保費寬限期即將到期，未能返鄉的劉先生聯系了公司業務員尋求幫助。業務員得知劉先生情況后，立即向他推介使用可以遠程視頻辦理業務的“空中客服”，僅用不到10分鐘的時間就辦理了相關業務。

    智能服務更快捷。該公司發揮市、縣、鄉（鎮）等服務網點較多的優勢，積極推廣使用壽險APP、智慧柜員機等自助設備，引導客戶體驗壽險APP及智慧柜員機等自助設備的方便快捷，不僅最大限度地減少客戶往返公司柜面的次數，而且客戶可以輕松通過柜員機快速、便捷地辦理業務。

    客戶陳女士到公司柜面想辦理保單還款并進行借款。當公司咨詢引導柜員了解陳女士的需求后，引領她到智慧柜員機前，經過身份證讀取—人臉識別—確認業務辦理信息—短信驗證后，用了不到5分鐘的時間，就辦理好保單還款業務和新的借款業務。

    理賠直付全市覆蓋。該分公司進一步提升理賠服務水平，持續推進“重疾一日賠”，對于達到“重疾一日賠”標準且申請資料完整的賠案，公司在當日內完成立案、結案處理并確保當日賠款到賬。同時，推行“出院后系統自動報案—專人探訪—多渠道受理—賠款快速到賬”的理賠主動服務模式，積極開展“理賠主動服務”，提供“免申請、零等待、出院就理賠”的新型保險理賠服務，有效簡化理賠手續，提供快捷、溫暖的理賠服務。

    2023年上半年，該分公司理賠個單業務和團單業務e化率分別為99.94%和100%，累計“重疾一日賠”452件、賠款金額2568.09萬元。同時，累計為1758位客戶“免申請、零等待、出院就理賠”的新型保險理賠服務，在全系統內率先實現理賠直付全市覆蓋。

（編輯 張鈺鵬）