■田耿文

    “天災無情，保險有愛。”在此次災情發生后，我國保險機構積極行動起來，全力以赴做好防汛搶險救災及理賠等各項工作。記者在采訪過程中感受到，在此次災情的理賠過程中，理賠效率較往常明顯提升，客戶滿意度也大幅增強。

    理賠是保險合同履行的核心部分，也是保險服務的核心環節，為被保險人提供經濟保障、風險轉移、快速恢復的機會，體現了保險的價值和目的。理賠工作的順利開展，對經濟社會的穩定和保險公司的信任與聲譽也具有重要意義。

    保險理賠過程中也會發生理賠周期長、引發爭議等現象和問題。多年來，保險行業堅持不懈地探索解決和突圍之路。

    在此次災情的理賠過程中，理賠工作效率的大幅提升，除了相關部門高度重視并采取一系列強有力措施外，很大程度上還得益于各保險機構充分運用科技手段，探索通過“線上+線下”的方式破除瓶頸，即依托線上承保、理賠等服務模式，配合線下各項得力服務措施，確保工作順利進行。

    例如，中國太保通過線上首次觸客采集信息，線下指引救援進場定損，形成線上線下密切聯動的有效應災體系，48小時查勘率達到96%，定損率、結案率均超過50%。

    與以往“來不及聯系客戶、來不及排摸實際損失、來不及精準救援、來不及實地查勘定損”相比，在此次災情的理賠過程中，各保險機構通過線上科技力量的“支援”，有效打破人員地域屬性和服務空間屬性的限制，迅速補齊了案件量大幅波動下的人員缺口。并且還減輕了線下作業人員的工作負擔，為線下處理重案和要案爭取到更多寶貴的時間。

    根據測算，保險機構在理賠過程中，線上人均產能可達到線下的3倍左右。這有利于以最快的速度完成定損施救，讓受災客戶獲得快速賠付。

    同時，通過“線上+線下”的協同發力，可以讓每個案件的信息及時更新，并與大災指揮平臺建立信息回溯連接，保持災情信息實時傳遞，為有關部門科學決策提供有效依據，從而實現快速調整決策部署，積極應對需求變動的服務效率。

    另外，這也為保險機構打造數字化交互、工業化管理、規模化作業的線上理賠運營模式奠定了基礎。在確保快速處理理賠案件的同時，還能促進服務標準和方式規范化、便利化。

    更為重要的是，服務模式的不斷創新，為廣大客戶提供了安全、便捷、溫暖、高效的保險服務，客戶體驗度得以提升，客戶親身體驗到保險服務的專業、智慧、責任和溫度，從而也能深刻感受到我國保險業的飛速進步與長足發展。而這些在探索中取得的成效，都為今后保險業業務范圍的進一步拓展、保險覆蓋面的進一步擴大奠定了更扎實的基礎。

（編輯 張博）