農(nóng)村金融時(shí)報(bào)-農(nóng)金網(wǎng)陜西訊(通訊員安朝陽)“服務(wù)”是銀行的永恒話題,也是銀行適應(yīng)數(shù)字化洪流、開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中老百姓最關(guān)注、最關(guān)心的一個(gè)問題。農(nóng)行陜西省分行堅(jiān)持“以客戶為中心”的創(chuàng)新發(fā)展理念,加快運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)提供多元定制服務(wù),在提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)讓金融服務(wù)更貼近百姓、更接“地氣”。
“擔(dān)當(dāng)+真誠(chéng)”=更溫情化的特色服務(wù)
“真是不好意思,過年了還讓你們跑來我家里為我辦業(yè)務(wù)。”農(nóng)歷牛年春節(jié)期間,家住富縣何家灣半山腰上的白大爺忘記了社??艽a,卻又因行動(dòng)不便無法親自前往網(wǎng)點(diǎn)辦理密碼重置業(yè)務(wù)。
農(nóng)行延安富縣支行大街分理處了解情況后,立即派工作人員為白大爺上門服務(wù),解了白大爺?shù)娜济贾?,讓白大爺能夠安安心心過個(gè)歡喜年。
2020年,農(nóng)行陜西分行充分發(fā)揮城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)、點(diǎn)多面廣的固有優(yōu)勢(shì),累計(jì)為像白大爺這樣的特殊人群開展上門服務(wù)8100余次,以實(shí)際行動(dòng)踐行著“想客戶之所想,急客戶之所急”。
2020年12月,西安人的朋友圈里熱傳著一組為老年人手繪的手機(jī)銀行操作圖,圖里每個(gè)圖標(biāo)都添加了注釋,圖標(biāo)與說明還用不同顏色進(jìn)行了區(qū)分,這是農(nóng)行西安永寧門支行的工作人員耗時(shí)一個(gè)多月策劃制作的。
談起制作初衷,工作人員介紹道,現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)可以在掌銀端辦理,但經(jīng)常遇到老人不會(huì)用掌銀或因?yàn)槭謾C(jī)屏幕小看不清字影響操作的情況,在柜臺(tái)排隊(duì)辦理又很費(fèi)時(shí)間,因此他們就想著用漫畫的形式把手機(jī)屏幕“放大”,標(biāo)注出簡(jiǎn)單的功能方便老年人使用。
我國(guó)正在逐漸步入老齡化社會(huì),農(nóng)行陜西省分行在加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時(shí),一直在軟硬件設(shè)置、流程優(yōu)化等各方面積極探索如何讓金融服務(wù)更好“適老”,讓更多老年人享受到“智慧銀行”的便利性。
2020年,農(nóng)行陜西分行啟動(dòng)實(shí)施全覆蓋和在線式的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制,持續(xù)鞏固網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化文明服務(wù)成果;首次在省分行層面對(duì)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施“神秘人”季度暗訪制度,首次在省分行層面成立非現(xiàn)場(chǎng)視頻監(jiān)控檢查團(tuán)隊(duì),實(shí)時(shí)監(jiān)控全省營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況,嚴(yán)格規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)行為,竭力提升客戶在陜西農(nóng)行的服務(wù)體驗(yàn)。
同時(shí),農(nóng)行陜西分行還持續(xù)加大對(duì)防電信詐騙等基本金融知識(shí)的宣傳普及力度,2020年累計(jì)成功堵截外部詐騙事件近8700起,全力筑起客戶資金安全的“防護(hù)網(wǎng)”。
“科技+產(chǎn)品”=更專業(yè)化的理財(cái)服務(wù)
“現(xiàn)在銀行理財(cái)產(chǎn)品種類越來越多,可是我對(duì)金融知識(shí)了解不深,要怎么去理財(cái)呢?”與來自咸陽、已退休的趙女士一樣,越來越多的百姓期待能夠通過銀行科學(xué)理財(cái)實(shí)現(xiàn)自我財(cái)富增值。
農(nóng)行陜西省分行在省行層面配備了專職數(shù)據(jù)分析師,建立了數(shù)字人營(yíng)銷隊(duì)伍,通過“線上+線下”相結(jié)合的方式將各類產(chǎn)品信息直接“送達(dá)”客戶;同時(shí),率先推廣上線了企業(yè)微信社交營(yíng)銷平臺(tái),目前陜西農(nóng)行企業(yè)微信有效用戶數(shù)達(dá)6200余人,添加客戶超31萬人次,通過微信“朋友圈”的有效互動(dòng)交流,讓客戶能夠更便捷、更有針對(duì)性地了解更多農(nóng)行理財(cái)產(chǎn)品。
針對(duì)高凈值客群,農(nóng)行陜西省分行推出了全新的“壹私行”品牌,涵蓋資產(chǎn)配置、家族信托、投資理財(cái)、專屬融資、顧問咨詢等多種服務(wù),特設(shè)了財(cái)富中心及專職財(cái)富顧問,不斷強(qiáng)化“私人金融秘書”職能定位,為客戶提供連續(xù)、高頻、高效的專屬服務(wù)。2020年,農(nóng)行陜西分行累計(jì)直接為166名高凈值客戶定制了資產(chǎn)配置方案。
針對(duì)像趙女士這樣的“長(zhǎng)尾”客戶,陜西農(nóng)行制定了《陜西省分行貴賓客戶分層管理辦法》,加快推進(jìn)“N+M”崗位落地,為全轄627個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配備客戶經(jīng)理3077人,層層壓實(shí)管戶責(zé)任,組織開展各類專題培訓(xùn),持續(xù)提升管戶人員的專業(yè)服務(wù)能力。
2020年,農(nóng)行陜西省分行還成立了4家留學(xué)金融服務(wù)中心,通過聯(lián)合舉辦法國(guó)高校秋季巡展等豐富多彩的留學(xué)講座以及開展外匯產(chǎn)品推介沙龍活動(dòng)等多樣化方式,為一批有留學(xué)和投資需求的客戶提供了“對(duì)口”金融服務(wù)。
“智慧+轉(zhuǎn)型”=更科技化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
2020年,農(nóng)行陜西省分行出臺(tái)了《農(nóng)行陜西分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和服務(wù)能力提升方案》,計(jì)劃用三年時(shí)間,以“統(tǒng)一規(guī)劃、頂層設(shè)計(jì)、優(yōu)化流程、提高效率、因地制宜、分類施策、客戶至上、精細(xì)管理”為原則,打造一大批社會(huì)形象好、客戶滿意度高、服務(wù)營(yíng)銷能力強(qiáng)的明星網(wǎng)點(diǎn)。
農(nóng)行陜西分行共完成網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型237個(gè)、累計(jì)完成網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型522個(gè);為網(wǎng)點(diǎn)新增具備現(xiàn)金和票據(jù)功能的超級(jí)柜臺(tái)設(shè)備789臺(tái);持續(xù)加大在革命老區(qū)和貧困地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃建設(shè),在安康、漢中、榆林、商洛等鄉(xiāng)鎮(zhèn)新設(shè)了6家人工網(wǎng)點(diǎn),在漢中佛坪縣等貧困地區(qū)新設(shè)了8家自助銀行,有效延伸了農(nóng)行在偏遠(yuǎn)貧困地區(qū)的服務(wù)半徑,讓“便利金融”飛入越來越多的尋常百姓家;同時(shí),還在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推廣上線了智能播控、智慧貨架、智能服務(wù)管理、移動(dòng)授權(quán)等智能化系統(tǒng),讓轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)不僅“外型上”煥然一新,更增添了不少便民助民的“干料”。
農(nóng)行陜西分行深度應(yīng)用5G通信、生物識(shí)別、人工智能、大數(shù)據(jù)等新興科技,采用最新網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn),在小東門支行分設(shè)智能服務(wù)區(qū)、綜合服務(wù)區(qū)、營(yíng)銷服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū),配備有現(xiàn)金票據(jù)一體機(jī)、存取款一體機(jī)、取款機(jī)、自助終端、自助回單打印機(jī)等新型設(shè)備,著力打造各類智慧場(chǎng)景,讓網(wǎng)點(diǎn)不只是一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所,全力推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與周邊居民生活場(chǎng)景融匯交流,從而形成科技賦能金融、金融賦能社會(huì)的良性互動(dòng)循環(huán),實(shí)現(xiàn)了“智慧管理、智慧營(yíng)銷、智慧安防”,為客戶提供更具科技感、未來感的金融服務(wù)。
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