農村金融時報-農金網山西訊（通訊員梁晨霄）今年以來，農業銀行山西分行主動將消費者權益保護融入經營管理工作全局，聚焦客戶服務體驗改善，持續強化消費者權益保護工作體制機制建設，不斷細化優化金融消費者權益保護舉措，努力營造安心無憂的金融消費環境，打造有溫度、高效率、更貼心的銀行。

    山西分行從落實監管政策、服務水平提升、優化業務流程、改善客戶體驗等幾個方面方面，持續強化消費者權益保護體制機制建設，切實維護金融消費者權益。

    在農行，各個營業網點設置了助老工作臺，在等候區配備干凈整齊、舒適宜用的“愛心座椅”以及老花鏡、便民藥箱等基礎設施，還有為老年人特別印制的超大字號《防騙手冊》。同時根據老年客戶實際情況采取人性化、靈活性的服務方式，優先為老年人等特殊群體辦理基礎金融服務，給予老年客戶群體更加人性化、有溫度的服務。

    山西分行將消費者權益保護工作納入員工日常培訓中，增強員工消費者權益保護工作的政策水平和實踐能力。針對老年客戶不容易識別電信詐騙的情況，老年客戶在網點辦理轉賬業務時，“多問一句”成為員工的操作習慣，讓廳堂服務更走心，用實際行動幫助老人守好“錢袋子”。

    山西分行不斷持續完善消費者權益保護工作制度，以經營績效考核和消費者權益保護專業評價為框架，建立了專業的消保從業人員隊伍。通過縱向機構維度、橫向專業維度的考核評價、內部監督，推動形成事前高效協調、事中有效管控和事后監督有效激勵的工作流程和機制，進一步提升消費者權益保護工作質效。

    在金融消費者外部投訴處理方面，做好《消費投訴臺賬》登記工作，按照“誰的業務誰負責，誰的客戶誰負責，誰的渠道誰負責”的原則進行分工，除了注重合法合規外，更進一步站在金融消費者的立場上，從重視業務處理流程以及投訴解決合理合情上，加快消費者投訴處理速度。一年來，該分行共收到監管轉辦投訴件200余件，投訴辦結率99%，投訴處理滿意度100%。

    結合金融消費者具體情況，山西分行先后打出了多重消保宣傳的“組合拳”。在各市縣區組織開展了300多場次的“金融知識普及月”“普及金融知識萬里行”“金融與誠信”“普及金融知識守住錢袋子”“3.15消費者權益保護日”“防范非法集資宣傳月”等一系列“進廣場、進校園、進社區鄉村”消費者權益保護宣傳活動，現場接受咨詢的客戶超過10萬余人次、發放宣傳資料達3萬余份。

    責任編輯：楊怡明