本報記者 陳衍水 通訊員 劉鈺鑫

    為完善養老服務生態體系，實現銀發客群服務體驗升級，工行福州分行通過優化場景運行建設、提升環境與設施等舉措，持續加強養老金融特色網點場景建設。

    其中，轄內南門支行營業部作為養老金融服務特色網點之一，通過服務環境、服務設施、應急管理、上門服務、服務保障、教育宣導六大提升工程，進一步做好養老金融旗艦型網點建設。

    場景建設寫好適老服務第一筆

    完善服務設施、優化網點服務場景建設是寫好適老服務的第一筆。養老金融特色網點每周開展內外部環境整理、清潔，與公共道路暢通連接，在網點入口處張貼公示網點電話號碼，確保有行動障礙的老年客戶進入網點后，第一時間響應服務。

    在服務設施方面，網點內設置有愛心座椅、愛心窗口，在填單臺區域設擺大字版老年客戶專屬業務填單模板，并對客戶可能會接觸到的各類陳設和物品尖銳處做平滑處理。

    此外，網點還配備鈔袋、飲水機、不同度數的老花鏡、大字號計算器等8種基礎服務設施，以及急救箱、體重身高血壓儀一體測量機、可升降移動填單臺、輪椅等適老服務設施，并采用橙黃色大字體和圖形展示各類服務標志、風險提示，進一步提升老年客戶服務體驗。

    兩區打造打好適老服務精準牌

    網點貼心設置“兩區”——長者驛站專屬服務區、親子娛樂區。

    長者驛站專屬服務區特別配置適合不同視力程度老年客戶需求的老花鏡（單光老視成鏡屈光度覆蓋1.0—3.0），還增配自動體外除顫儀（AED）設施，以備不時之需。

    在大廳等候區旁的親子娛樂活動區，為客戶提供閱讀繪本、玩偶等服務設施，提升攜幼兒到店客戶的體驗感，讓等候不再單調乏味。同時，暖心做好安全及衛生管理，在區域內為兒童及家長配備免水洗手液、鞋套及濕巾。

    應急管理系好適老服務第一扣

    網點定期開展老年客戶突發狀況處置應急演練，確保員工能妥善處理相關情況，并加強員工基礎應急救護技能培訓，進一步提升應急處理能力；與周邊醫療機構建立快捷、常態化聯系，快速應對各類突發事件，對到店老年客戶表示發生資金被騙等涉及資金安全的緊急情況，均安排彈性窗口快速辦理相關手續。

    服務保障邁好適老服務第一步

    網點為確有特殊原因不能親自來辦理業務的老年客戶提供上門服務。一是建立營業網點適老服務工作方案，及時傳達、學習適老服務規范及要求，倡導尊老、愛老、適老理念，關心老年客戶需求，提升服務品質。二是設立公眾教育專區，積極落實金融消費者權益保護相關要求，建立客戶意見處理機制，及時妥善處理老年客戶訴求。

    宣傳教育傳好適老服務第一棒

    一方面，立足網點宣傳陣地，通過金融沙龍、發放宣傳折頁等形式，向老年客戶常態化普及消費者權益保護、智能設備使用等知識。另一方面，積極聯動社區，為廣大老年消費者提供金融知識宣導、解答等服務，增強老年客戶風險防范意識，提升智能設備使用能力，守住自己的“錢袋子”。

    下一步，工行福州分行將堅持以提升老年客群體驗為根本出發點和落腳點，聚焦養老場景特色需求，以解決老年客群最關切問題為切入點，不斷深化適老化改造、細化到店服務標準、優化服務流程，打造網點行動無阻、溝通無礙、業務無怠、遇事無憂、關愛無瑕的養老金融特色服務。

（編輯 汪世軍 孫倩）