■本報記者 楊怡明

    “我著急繳費，可手機上我不會啊。姑娘，你可不可以教教我……”正在病床上的陶老先生，打開了農行手機銀行大字版，向視頻客服咨詢線上繳費問題。原來，陶老先生身在醫院，急需繳納醫藥費用，可他雖然有農行手機銀行，卻不知道如何使用。此時，他剛好看到“視頻客服”服務界面，抱著試一試的心態，點擊了界面進行遠程連線。

    “您先別著急，我們來幫您！”幾秒鐘后，農行視頻客服工作人員出現在屏幕上，耐心地指導陶老先生一步步操作手機銀行界面。很快，陶老先生就完成了繳費，他高興地說：“有了視頻客服，服務好像就在眼前！”

    近日，農業銀行上線為老年客戶量身定制的手機銀行大字版視頻客服。進入手機銀行大字版后，如需客服人員幫助，點擊右上角客服圖標，即可根據需要選擇“視頻客服”“在線客服”和“電話客服”，點擊屏幕下方的麥克風按鈕，智能客服機器人還可以幫助客戶直接辦理業務，查詢余額明細、轉賬、繳費等常用功能均可直達辦理界面，為老年客戶提供“一說即達、一觸即辦”的服務體驗。

    為更好滿足老年客戶金融需求，解決養老金融服務的痛點難點，農業銀行推出一系列遠程金融服務。該行率先推出老年客戶“免按鍵直達”人工服務，讓遠程金融服務成為老年客戶跨越“數字鴻溝”的“金融拐杖”；制定老年客戶“10句80字”服務標準，更好貼合老年客戶接聽習慣；梳理個人養老金資金賬戶等常用知識文檔，將專業化名詞、長語句轉化為通俗易懂的短句，使老年客戶更易理解接受；開設溝通技巧、主動服務意識等培訓，分析客戶訴求，持續提升遠程金融服務質效。

    截至目前，農業銀行適老化遠程金融服務專線已服務老年客戶8.7萬人次，客戶滿意度99.93%。農業銀行將積極踐行金融為民服務理念，持續迭代專業化服務，不斷提升老年客戶對遠程金融服務的獲得感、便捷感和滿意度。

（編輯 張博）