農(nóng)村金融時(shí)報(bào)-農(nóng)金網(wǎng)北京訊（見習(xí)記者李美麗）1月9日，由瞭望智庫主辦的“第六屆新金融論壇”在北京舉行。論壇上，瞭望智庫與中國光大銀行聯(lián)合發(fā)布了《2021消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展白皮書——金融消費(fèi)者體驗(yàn)與保護(hù)的道與術(shù)》（下稱《白皮書》）。中國光大銀行黨委委員、副行長(zhǎng)齊曄針對(duì)《白皮書》內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)解讀。

    據(jù)悉，《白皮書》在中國光大銀行的戰(zhàn)略支持下，在中國工商銀行牡丹卡中心、中國民生銀行信用卡中心的調(diào)研支持下，由課題組歷時(shí)數(shù)月，通過大量市場(chǎng)走訪和300多萬份問卷調(diào)查，同時(shí)采用光大銀行、工商銀行、民生銀行、馬上消費(fèi)金融、興業(yè)消費(fèi)金融等機(jī)構(gòu)的實(shí)踐案例，就共同富裕目標(biāo)下“金融消費(fèi)者體驗(yàn)和保護(hù)的道與術(shù)”進(jìn)行了深度分析，探索現(xiàn)實(shí)問題，尋找金融促進(jìn)共同富裕尤其民眾精神富裕的著力點(diǎn)。

    《白皮書》從促進(jìn)共同富裕的視角出發(fā)，系統(tǒng)性分析了消費(fèi)金融行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵——金融消費(fèi)者體驗(yàn)與保護(hù)。

    齊曄表示，《白皮書》創(chuàng)新了五個(gè)“首次”。第一，首次將金融消費(fèi)者體驗(yàn)與保護(hù)這個(gè)命題，置于共同富裕的藍(lán)圖中進(jìn)行描繪；第二，首次提煉出描繪金融消費(fèi)者需求變化的“SHE模型”；第三，首次探討了金融機(jī)構(gòu)作為“國之重器”，推動(dòng)人民精神富裕之“道”；第四，首次將金融消費(fèi)者體驗(yàn)與保護(hù)作為系統(tǒng)性工程來研究，給出金融機(jī)構(gòu)應(yīng)有之“術(shù)”；第五，首次從宏觀、中觀、微觀分別對(duì)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展提出切實(shí)建議。

    據(jù)齊曄介紹，提升金融消費(fèi)者體驗(yàn)與保護(hù)能力的前提，是充分了解其真實(shí)需求。課題組對(duì)全國30多個(gè)城市的金融消費(fèi)者開展調(diào)研，了解其關(guān)注焦點(diǎn)和需求變化。

    首先，安全性是消費(fèi)者的關(guān)注焦點(diǎn)之一，各年齡段消費(fèi)者均如此。調(diào)研結(jié)果顯示，消費(fèi)者主要對(duì)信用卡被盜用盜刷、個(gè)人信息泄露、信用卡丟失等方面存在擔(dān)憂。其中，“80后”消費(fèi)者的安全意識(shí)較“90后”更強(qiáng)，且他們更關(guān)注境外用卡安全。

    其次，消費(fèi)者非常關(guān)注產(chǎn)品使用中的獲得感，比如授信額度、優(yōu)惠活動(dòng)、積分變動(dòng)等。

    再次，課題組調(diào)研發(fā)現(xiàn)，無論年齡、地域差異，消費(fèi)者獲得實(shí)惠價(jià)值的需求是共通的。

    以上述三大需求為核心，齊曄認(rèn)為，金融消費(fèi)者對(duì)精神富裕的需求越來越高，課題組因此提煉出在解決消費(fèi)者體驗(yàn)及保護(hù)痛點(diǎn)問題的“SHE模型”。S即Security，安全意識(shí)；H即Healthy，科學(xué)消費(fèi)；E即Entitlement，價(jià)值獲得。此模型不僅可用于分析金融消費(fèi)者的多維度需求，也能為金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)能力提供系統(tǒng)性參考。

    此外，《白皮書》分析了金融機(jī)構(gòu)管理機(jī)制的痛點(diǎn)與難點(diǎn)。一方面，消費(fèi)者體驗(yàn)存在動(dòng)態(tài)性和長(zhǎng)期性，消費(fèi)者需求呈現(xiàn)分層和多樣化，且正在快速迭代和進(jìn)步，因此提升消費(fèi)者體驗(yàn)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持，跟蹤消費(fèi)者需求不斷精進(jìn)，才能確保最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。另一方面，金融機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)也存在短板，造成了部門之間的聯(lián)動(dòng)壁壘，并且短期經(jīng)營指標(biāo)和長(zhǎng)期主義也存在矛盾，需要管理層充分平衡、解決。

    責(zé)任編輯：楊怡明