本報(bào)記者 侯捷寧 吳曉璐

    5月15日，在第三屆“5·15全國(guó)投資者保護(hù)宣傳日”活動(dòng)上，在中國(guó)證監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)局的指導(dǎo)下，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)期貨業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)上市公司協(xié)會(huì)、中國(guó)證券投資基金業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布“提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量 提升投資者滿(mǎn)意度”倡議書(shū)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《倡議書(shū)》）。《倡議書(shū)》呼吁各市場(chǎng)主體落實(shí)投資者投訴處理的首要責(zé)任，妥善化解與投資者之間的民事糾紛，保護(hù)投資者合法權(quán)益。

    《倡議書(shū)》向全體上市公司和證券基金期貨行業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)發(fā)出倡議：提高站位，認(rèn)識(shí)投訴處理的重要性；拓寬渠道，多路徑接收投資者投訴；完善機(jī)制，保障投訴處理出實(shí)效；善于總結(jié)，從源頭減少投訴發(fā)生；規(guī)范經(jīng)營(yíng)，切實(shí)保護(hù)投資者權(quán)益。

    投資者投訴處理是服務(wù)投資者、保護(hù)投資者的重要內(nèi)容，是體現(xiàn)資本市場(chǎng)人民性的窗口工作。《倡議書(shū)》的提出，將進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)主體投資者保護(hù)工作，更加積極地回應(yīng)投資者訴求，增強(qiáng)投資者的信心和獲得感，促進(jìn)各市場(chǎng)主體攜手打造“合規(guī)、誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、穩(wěn)健”的行業(yè)形象，為建設(shè)更加規(guī)范、透明、開(kāi)放、有活力、有韌性的資本市場(chǎng)作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

    以下為《倡議書(shū)》全文：

    “提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量 提升投資者滿(mǎn)意度”倡議書(shū)

    各證券期貨基金行業(yè)機(jī)構(gòu)、上市公司：

    投資者投訴處理是服務(wù)投資者、保護(hù)投資者的重要內(nèi)容，是體現(xiàn)資本市場(chǎng)人民性的窗口工作。市場(chǎng)主體落實(shí)投資者投訴處理的首要責(zé)任，妥善化解與投資者之間的民事糾紛，是以人民為中心、為投資者辦實(shí)事的必然要求，也是防范化解風(fēng)險(xiǎn)、提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)能力的重要舉措。為繼續(xù)提高市場(chǎng)主體投訴處理質(zhì)量和效率，切實(shí)保護(hù)好投資者合法權(quán)益，在中國(guó)證監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)局指導(dǎo)下，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)期貨業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)上市公司協(xié)會(huì)和中國(guó)證券投資基金業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)出以下倡議：

    一、提高站位，認(rèn)識(shí)投訴處理的重要性。進(jìn)入新時(shí)代，資本市場(chǎng)在人民群眾生活中扮演著更加重要的角色。投資者通過(guò)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)參與資本市場(chǎng)和上市公司治理，與經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和上市公司產(chǎn)生糾紛后，能否得到及時(shí)回應(yīng)和解決，事關(guān)千萬(wàn)家庭的幸福生活。各機(jī)構(gòu)和公司應(yīng)當(dāng)從經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的全局出發(fā)，充分認(rèn)識(shí)到投訴處理工作的重大意義，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，在法理與情理之間尋求平衡，努力化解每一起投訴。

    二、拓寬渠道，多路徑接收投資者投訴。各機(jī)構(gòu)和公司應(yīng)當(dāng)正確解讀投訴的含義，尊重投資者個(gè)體的實(shí)際情況和多樣訴求，將投訴理解成對(duì)公司內(nèi)部管理的監(jiān)督和促進(jìn)，敞開(kāi)門(mén)來(lái)受理投訴。根據(jù)投訴處理需要，在電話(huà)郵箱之外，探索開(kāi)通微信公眾號(hào)投訴菜單、設(shè)立“高管接待日”“公司開(kāi)放日”“便民直通車(chē)”等多種渠道，方便投資者反映問(wèn)題，增加與投資者面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)互信，為有效妥善化解糾紛搭建平臺(tái)。

    三、完善機(jī)制，保障投訴處理出實(shí)效。經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照《證券基金期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)投資者投訴處理工作指引》的要求，公示投訴渠道和處理流程，設(shè)立或指定投訴處理部門(mén);建立健全包括工作流程、話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、考核管理、責(zé)任追究等方面的投訴處理工作制度，明確行為規(guī)范和禁止性要求;配備熟悉公司業(yè)務(wù)、通曉法律知識(shí)、掌握心理疏導(dǎo)技巧的人員，公平友善對(duì)待每一位投資者，認(rèn)真回應(yīng)每一位投資者的訴求。

    四、善于總結(jié)，從源頭減少投訴發(fā)生。建立投資者投訴處理工作臺(tái)賬，充分利用投訴數(shù)據(jù)，完善內(nèi)部管理機(jī)制，規(guī)范公司業(yè)務(wù)開(kāi)展，進(jìn)一步強(qiáng)化從業(yè)人員和上市公司高管的執(zhí)業(yè)行為管理。定期分析投訴中反映的集中問(wèn)題，及時(shí)查找日常運(yùn)營(yíng)中的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，予以重點(diǎn)改進(jìn)。持續(xù)深入開(kāi)展從業(yè)人員職業(yè)操守教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，將投資者滿(mǎn)意度作為評(píng)價(jià)服務(wù)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升金融服務(wù)能力和水平，更好地滿(mǎn)足投資者日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求。

    五、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，切實(shí)保護(hù)投資者權(quán)益。上市公司應(yīng)肩負(fù)起誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、合規(guī)發(fā)展的主體責(zé)任，在不斷提高公司質(zhì)量的同時(shí)，注重回報(bào)投資者;保障投資者股東權(quán)利的行使，為投資者參與公司治理提供便利;積極提高投資者關(guān)系管理水平，暢通與投資者交流渠道，傾聽(tīng)接辦投資者投訴建議，及時(shí)回應(yīng)投資者關(guān)切;勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，積極配合投資者的調(diào)解訴求。

    讓我們以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指引，自覺(jué)踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，堅(jiān)持“敬畏市場(chǎng)、敬畏法治、敬畏專(zhuān)業(yè)、敬畏風(fēng)險(xiǎn)，形成合力”的理念，不斷加強(qiáng)投資者保護(hù)工作，更加積極地回應(yīng)投資者訴求，增強(qiáng)投資者的信心和獲得感，攜手打造“合規(guī)、誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、穩(wěn)健”的行業(yè)形象，為建設(shè)更加規(guī)范、透明、開(kāi)放、有活力、有韌性的資本市場(chǎng)作出應(yīng)有貢獻(xiàn)！

    中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)

    中國(guó)期貨業(yè)協(xié)會(huì)

    中國(guó)上市公司協(xié)會(huì)

    中國(guó)證券投資基金業(yè)協(xié)會(huì)

    2021年5月15日

（編輯 才山丹）