本報記者 周尚伃

    投資者是市場之本，為切實維護投資者合法權益，中國證券業協會（以下簡稱“中證協”）攜手證券行業共同編寫了《證券公司投訴處理標準》（以下簡稱《投訴處理標準》）、《證券公司客戶回訪標準》（以下簡稱《客戶回訪標準》）兩項投資者保護類團體標準。

    受訪券商表示，上述兩項團體標準是貫穿行業機構在投訴處理及回訪操作中各個環節的操作指南，將券商投訴處理與客戶回訪相關的工作流程環節進一步標準化，倡導行業積極開展團體標準化工作。

    相關工作流程進一步標準化

    目前，中證協正積極采取各項舉措助力搭建資本市場“1+N”政策體系，尤其關注在制度機制設計上更加體現投資者優先。本次《投訴處理標準》《客戶回訪標準》是中證協首次發布的團體標準。

    “兩項團體標準的制定，不僅是一個技術性的過程，更是一個匯聚行業智慧、凝聚文化共識的過程。”中金財富證券相關負責人向《證券日報》記者表示，新標準結合行業最佳實踐，為券商投訴處理和客戶回訪工作提供更加精細化和系統化的操作指南。

    其中，妥善處理客戶投訴，是券商提升客戶服務質量的重要環節?！锻对V處理標準》主要涵蓋投訴處理相關概念、區分投訴類型、明確投訴方式和渠道、制定投訴的處理原則、建立券商投訴處理體系、制定投訴的處理程序、強調券商投訴處理監督等方面。

    華福證券相關負責人向《證券日報》記者表示：“這有助于券商提高投訴處理質效，厘清工作職責，防止工作推諉。同時《投訴處理標準》力求解決投訴處理工作相關難點，充分貼近中國證券市場的實際需求，關注涉及第三方專業機構合作業務投訴、投訴處理的反饋機制等，旨在提振投資者信心，確保每位投資者的合法合理訴求能得到及時、公正、有效的回應。”

    “《投訴處理標準》對投訴處理的相關概念進行了明確的定義，對投訴類型進行了多維度的區分，并對投訴的方式和渠道、處理原則、處理程序等進行了具體的規定。這使得券商在處理投訴時能夠有一個清晰的指導，明確知道自己應該如何行動，大大提高了工作效率，也提升了客戶滿意度。”上述中金財富證券相關負責人解釋道。

    同時，健全客戶回訪機制，是券商與客戶保持溝通的重要渠道?！犊蛻艋卦L標準》則主要包括劃分客戶回訪常見分類、提出客戶回訪基本要求、構建客戶回訪工作體系等方面。

    國泰君安證券法律合規部副總經理陳麗媛向《證券日報》記者表示：“規范開展客戶回訪工作，有利于及時發現并糾正券商業務活動中的不規范行為，暢通與客戶的溝通渠道，便于聽取客戶的意見和建議。”

    華安證券也表示，客戶回訪是提升券商合規和內控管理有效性的重要抓手。通過與投資者交流，一方面可以進一步確認客戶購買產品或服務的意愿性、自主性和匹配性，揭示投資風險；另一方面可以了解從業人員在展業中是否存在違規情形，提高投資者風險防范意識。

    券商以實際行動積極響應

    在《投訴處理標準》及《客戶回訪標準》發布后，多家券商也積極表態，將貫徹落實上述兩項標準，處理好功能性和盈利性關系，切實維護投資者合法權益。

    其中，華福證券作為此次《投訴處理標準》編寫的牽頭單位，公司層面已將保護投資者合法權益全面納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中統籌規劃，形成了一套完善的保護機制和制度框架。具體實踐中，公司尤為重視投訴處理流程的優化與創新。

    中金財富證券也在用實際行動積極響應，加大舉措增強投資者的獲得感和安全感。公司專門成立了投資者權益保護委員會，負責牽頭落實公司投資者權益保護工作，顯示了公司對投資者保護工作的重視和決心。

    國泰君安證券將繼續堅守金融工作的政治性、人民性，回歸行業本源，處理好功能性和盈利性關系，持續高標準、規范化、科學化地做好客戶投訴處理與回訪工作，不斷提升服務質量，促進公司投資者權益保護工作走深走實。

（編輯 孫倩）