本報記者 冷翠華

    在中國通信學會和新華網等日前聯合主辦的“金融科技與數字化轉型”云端大講堂上，平安產險董事長特別助理郭曉濤發表主旨演講——《財產險公司數據化轉型——用科技和數據打造競爭新優勢》。郭曉濤認為，財產險市場快速變化，客戶、競爭對手及技術發展也在變化，財產險公司需要轉變過去的經營觀念、銷售方式、運營方式及決策方式，通過銷售、運營、管理、科技及組織這五大抓手，實施全面變革。“平臺+數據”型組織將是未來財產險公司的必由之路。

    客戶對手技術都在變

    郭曉濤表示，財產險市場在變。到2025年，中國財產險市場規模預計翻番，個人非車險和團險將是新的增長來源。過去財產險的市場機會以個人車險為主，但未來5年，整個車險市場將面臨拐點，甚至出現負增長。長期看，主要有四大趨勢：一是新車增速放緩，共享替代私有；二是費改和車聯網帶來精準計價引起單均下降；三是汽車安全功能加強帶來綜合出險率降低；四是車聯網創新，按里程或駕駛行為計價的保險產品將誕生。

    他認為，雖然個人車險放緩，但另一個細分市場即個人非車險將會蓬勃發展，以健康險、意外險為主的個非車險業務商機龐大。比如，在政策支持和引導、人口老齡化以及疫情催化等多重因素影響下，健康險將迎來爆發性增長；疫情后報復式消費及更多的休閑出行帶來意外險的增長。此外，線上消費帶來退貨運費險、快遞服務險等電商場景下新的責任險的發展；租房市場發展帶來新的財產保險的購買場景，促進家財險提升。

    與此同時，團體車險、責任險以及數據化推動的新基建所帶來的市場機會，將是每一個財產險公司團體業務需要重點關注的對象。客貨運車隊逐漸規模化、專業化、出行物流整合、共享出行推動團車保險市場持續發展；監管立法、訴訟成本上升、民生熱點促進責任險增長；5G、工業物聯網、智能電網等基礎設施投資，數據風險、網絡安全等新風險的產生都為團體類保險帶來機會。

    客戶在變。數字生活、去中介化、粉絲經濟等時代新特征的出現，使得消費者更頻繁地觸網。根據公開數據分析，全國有10億網民，微信每日在線時長85分鐘、抖音60分鐘、B站78分鐘、直播30分鐘。每人每天與網站、互聯網企業互動的在線時長平均為7.2個小時。與數字化經濟相比，傳統的財產險經營模式存在與消費者的觸達方式少、接觸頻率低等弊端。以車險為例，投保環節的觸達是1年1次，出險理賠的觸達是4年1次。整理來看，車險客戶與財產險公司的互動時長每年大概僅有120分鐘。這意味著財產險公司必須改變跟客戶的互動方式，提升客戶體驗，讓產品和服務融入客戶的生活場景。

    對手在變。跨界選手成為傳統財產險公司新的競爭對手，高科技、互聯網類企業正以各種各樣的方式迅速介入財產險市場，用互聯網方式經營保險業務，這些企業具有非常強的去中間化、去中心化商業模式，顛覆產業鏈和成本鏈；同時，以流量、用戶體驗為導向，能夠在非常短的時間內快速獲客。根據BCG全球金融業收入影響預測，互聯網企業進入傳統行業后，整個行業收入將會面臨10%-20%的萎縮。很多互聯網行業進入傳統行業后，核心并不在于引領行業，而是提升用戶體驗，增強與客戶的互動。與此同時，現有傳統企業大概會失去30%-50%的市場份額。互聯網企業進入傳統企業后，對傳統企業的市場地位和市場盈利空間將形成非常大的挑戰。

    技術在變。技術發展瞬息萬變，即使行業領先的企業也會因忽視新技術發展而被顛覆，每個行業的領軍企業最后隕落的原因不是被市場上另一個企業所取代，而是因為忽視新興技術發展而被過去看似不相干的企業所顛覆。

    全面數據化轉型緊抓五大抓手

    在郭曉濤看來，財產險公司需要轉變過去的經營觀念、銷售方式、運營方式及決策方式。一是經營觀念的轉變。要從傳統的以渠道為王、產品導向，轉向用戶和客戶導向，多思考如何滿足客戶的需求。二是銷售方式的轉變。從傳統的人海戰術、銷售靠經驗、獲客靠關系轉向銷售團隊、產品與客戶需求精準匹配，用數據的平臺、智慧化的經營方式為隊伍賦能，為他們提供最好的支持、最好的幫助。三是運營方式的轉變。線下作業效率低，流程端到端中有非常多的斷點，因此可以通過運營的線上化、自動化和智能化，對運營流程進行端到端的全面改造，提升運營效率，降低運營成本，同時減少運營流程風險。四是管理和決策方式的轉變。從傳統的靠經驗、逐層管理、多重反復轉向數據驅動決策，用系統直達的方式穿透到最前線，讓前線“打仗”的人可以呼喚“炮火”，后線的“炮火”可以準確地幫助到前線，直達現場。

    如何實現以上四個方面的轉型？郭曉濤認為，財產險公司需要通過銷售、運營、管理、科技及組織五大抓手，實施全面變革。

    在銷售層面，核心是建立統一全渠道的營銷平臺，打造渠道和隊伍的線上化平臺。將銷售團隊和總部進行全面的線上化連接，同時用AI銷售助手為前端的隊伍賦能，能夠更精準有效地服務客戶。同時，重塑銷售流程，先服務再銷售。從以前簡單的談銷售改變為先給客戶提供好服務。在運營層面，需要實現全業務全流程100%線上化，打通斷點流程；打造智能化作業平臺，全面輸出中臺專業能力，為客戶及前線銷售提供綜合解決方案。在管理層面，橫向聯合，通過數據驅動的大中臺，由“多點對接到聯合決策”的方式，實現敏捷前瞻；縱向打通，通過機構平臺化，由“逐級督導到總部決策直達”，實行對一線全面實時跟蹤，能夠預測和幫助隊伍進行現場決策。在科技層面，進行共享能力中臺建設，打造AI智能引擎，實現客戶洞察、智能交互、智慧經營等。其中最核心的是數據化體系的構建，即通過建立數據倉庫，將產品數據、業務數據等全部標簽化，即時即用，為前端的系統平臺、業務中臺提供強有力的支撐。在組織層面，通過平臺替代層級，真正構建“平臺+數據”型的敏捷組織，促進所有業務團隊聚焦客戶洞察和經營，形成“大中臺+靈活小前臺”模式，以客戶需求為導向，設置敏捷的產品團隊，用數據驅動經營。

    平安產險開啟全面數據化轉型

    談及平安產險的轉型路徑，郭曉濤表示，平安產險以“金融＋科技”、“數據+平臺”模式開啟全面數據化轉型。

    基于“數據驅動”維度回溯，平安產險先后經歷了四個發展階段：1.0系統化時代，做信息化；2.0集中化時代，推動數據后臺與服務器集中；3.0數據化時代，搭建內部新一代系統，逐步移動化和數據化；4.0智能化時代，構建智慧大腦，也就是提前看到問題、提前發現問題根源、提前行動，依托“金融+科技”“金融+生態”，打造速度優勢、組織優勢、生態優勢和成本優勢，更加靈活地應對市場的變化、客戶需求的變化。

    以平安產險4.0時代為例，通過科技創新賦能全業務的價值鏈，提質增效，強化風控。核心是以客戶為中心，實現智能營銷-智能定價-智能作業-智能風控-智能理賠-智能經營，同時，以智慧大腦為平臺進行端到端的業務賦能。比如智慧營銷，平安產險基于業務數據，千人千面精準觸達，可以精準服務平安好車主的1億+用戶，通過智能推薦引擎，車險投保方案一次詢價成功率由27%提升至70%。在智能作業方面，平安產險打造了六大機器人，實現“聽說讀想做”五大能力，不管是理賠環節、與客戶的互動環節，還是客服環節，通過NLP服務平臺、ASR、OCR等新的科技應用，真正實現產品流程、運營流程端到端的優化，從而實現效率的提升。以智能作業“報價”為例，過去要經過六七次重復報價，銷售-承保-保單服務的整個配送流程需要2天，現在通過作業機器人，僅需識別客戶-智能報價-支付出單3步，1次報價成功。可以看到，借助AI、大數據等先進的技術手段和科技應用，可以極大提高效率，提升客戶體驗。

    郭曉濤表示，財產險公司數據化轉型刻不容緩。未來，平安產險通過“V字形”變革模式，從愿景、場景梳理流程到從指標體系、流程重構再到組織重塑，實現敏捷轉型，以打造全球領先的科技型產險公司為愿景，不斷推動數據化轉型，為客戶提供更好的體驗和服務。

（編輯 上官夢露）