本報記者 侯捷寧

    為暢通市場主體的服務(wù)電話，提升服務(wù)質(zhì)量，12月3日，中國證券業(yè)協(xié)會、中國期貨業(yè)協(xié)會、中國上市公司協(xié)會和中國證券投資基金業(yè)協(xié)會聯(lián)合發(fā)布“暢通服務(wù)熱線搭建溝通橋梁”倡議書。

    倡議書提出了四方面的倡議：

    一、保持電話暢通，確保投資者訴求直達。各公司及機構(gòu)應(yīng)重視電話服務(wù)工作，設(shè)置對外服務(wù)專屬熱線，安排專人值守；必要時實行多人輪崗，確保工作日服務(wù)電話接聽暢通；非工作日自助語音應(yīng)答引導(dǎo)，及時回復(fù)未復(fù)來電，確保投資者的問題訴求得到快速響應(yīng)；對外服務(wù)熱線號碼發(fā)生變更時，應(yīng)及時公開。

    二、提升服務(wù)質(zhì)量，促進投資者訴求化解。話務(wù)人員應(yīng)使用禮貌用語，友好接聽來電，不敷衍、不推諉，以認真負責(zé)的態(tài)度，耐心解決投資者問題；常存“本領(lǐng)恐慌”，堅持學(xué)習(xí)監(jiān)管制度政策，熟悉業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和部門職責(zé)，有效解答投資者的問題；掌握心理疏導(dǎo)技巧，善于安撫投資者的不良情緒，努力將矛盾糾紛化解在一線。

    三、完善規(guī)章制度，保障電話服務(wù)工作效果。各公司及機構(gòu)應(yīng)建立健全包含人員配置、工作流程、話術(shù)標準、考核管理等方面的工作規(guī)程，形成電話服務(wù)工作的制度體系；明確行為規(guī)范和禁止性要求，為話務(wù)人員提供接聽指引；建立可操作性強的激勵獎懲機制，將電話服務(wù)質(zhì)量納入年度考核，用制度保障更高質(zhì)量的電話服務(wù)工作。

    四、加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升電話服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平。各公司及機構(gòu)應(yīng)注重搭建平臺，為話務(wù)人員后續(xù)職業(yè)學(xué)習(xí)提供渠道資源；以提升話務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力、溝通技巧和職業(yè)素養(yǎng)為目標，主動組織內(nèi)部研討演練；支持話務(wù)人員參加同業(yè)交流和外部培訓(xùn)學(xué)習(xí)，確保話務(wù)人員接聽電話有動力、解決訴求有能力，使投資者感受到電話服務(wù)工作有效果、有溫度。

（編輯 孫倩）